Marka İletişiminde Sürdürülebilirlik için Transaksiyonel Analiz

Transaksiyonel Analiz, kısaca insan davranışlarının ve iletişim tercihlerinin üç ego durumu kullanılarak açıklanmasıdır diyebiliriz. 1950’li yıllarda psikolog Eric Berne tarafından temelleri atılan Transaksiyonel Analiz, iletişim sırasında insan psikolojinin nasıl şekillendiğini ve iletişim süreci boyunca ego durumlarının nasıl ilerlediğini açıklar. Eric Berne’ye göre kişilerin sahip olduğu 3 benlik durumu yani 3 ego bulunur. Bu ego durumları: Yetişkin Ego Durumu, Ebeveyn(Anne- Baba) Ego Durumu ve Çocuk Ego Durumu olarak belirtilir.

Transaksiyonel Analiz Kuramı’nın Varsayımsal Olarak Kabulleri

Kuramlar oluşturulurken birçok varsayımda bulunulur. Transaksiyonel Analiz için Eric Berne’nin öne sürdüğü varsayımlar:

  • İnsanlar Okey’dir. Yani ne yapılırsa yapılsın ne olursa olsun insanlar değerli ve anlamlıdır.
  • Herkesin Düşünme Kapasitesi Vardır. İnsanlar çevrelerini ve kendilerini algılayabilme ve değerlendirme kapasitesine sahiptir.
  • İnsanlar Karar Vericidir. Hayatlarında neler olacağına çevrelerinden etkilenseler de kendileri karar verir.

Aklını Kullanır ve Mantığının Sesini Dinler: Yetişkin Ego Durumu

İletişim sırasında akılcı ve mantıklı bir yaklaşım sergiliyor. Duygusal olmayan  bu ego durumunda kişi, herhangi bir probleme optimum çözüm üretmeyi amaçlar.

  • Problemleri çözmeye odaklanır,
  • Duygulardan uzak karar verir,
  • Düşünerek hareket eder,
  • Sağduyulu davranır.

Korur, Kollar ve Eleştirir: Ebeveyn Benlik Durumu

Ebeveyn benlik durumunda daha önceki tecrübelerden faydalanılarak ya da daha önce duyulan önerilerden yola çıkılarak belirlenen bir dil kullanılır. Çocukluk döneminde otorite olarak kabul edilen anne ve babalardan öğrenilen bir ego durumudur.

Ebeveyn Benlik Durumu gerçek hayatta ebeveyn davranışlarında da görüleceği gibi iki alt başlıkta incelenebilir: Eleştiren Ebeveyn ve Koruyucu Ebeveyn.

  • Buyurgandır,
  • Tavsiye verir,
  • Eleştirir,
  • Koruyup kollamaya yönelik yaklaşımlarda bulunur.

Asi ya da Boyun Eğen Çocuk: Çocuk Benlik Durumu

Duyguları ile hareket eden, istediklerinin hemen gerçekleşmesini bekleyen bir benlik durumudur. Düşünmeden hareket eder ve ani kararlar alır. İki tür çocuk benlik durumu görülür: Asi Çocuk Benlik Durumu ve Boyun Eğen Çocuk Benlik Durumu. Otoriteye karşı oluşan bu iki alt benlik durumunda otoriteye karşı gelirken asi ve özgürlükçü bir dil kullanırken, otoriteye boyun eğerken suçlu hisseden bir dil kullanır.

  • Duyguları ile hareket eder ve duygularını göstermekten çekinmez,
  • Heyecanlı ve tezcanlıdır,
  • Bir sonraki adımı düşünmez.

Ego Durumlarının İletişimdeki Etkileri Nelerdir

3 farklı ego durumu için iletişimde önemli olan paralel ya da çapraz transaksiyonların oluşumunda neler yapılacağını bilmektir.

İletişimin devamlılığının sağlanması için paralel transaksiyonlara ihtiyaç duyulur. A ve B kişisi arasında gerçekleşen iletişimde A, ebeveyn benlik durumu ile iletişime başladığında B’nin de cevabının ebeveyn benlik durumunda olması paralel transaksiyondur. Aynı frekansta konuşan A ve B kişileri bu şekilde bir paralel transaksiyon ile iletişime sağlıklı bir şekilde devam etmeye gönüllü olur.

Aynı A ve B kişilerinin iletişimleri sırasında A, ebeveyn benlik durumu ile iletişime başladığında karşısında B’nin çocuk benlik durumunu benimsemesi çapraz transaksiyon oluşturacağı için her iki taraf da iletişime devam etmekte isteksiz olur.

Devam edilmek istenen iletişimlerde sürekliliği sağlamak için mümkün olduğunca çok paralel transaksiyon oluşturmak ve çapraz transaksiyonlardan kaçınmak gerekir.

Markalar Transaksiyonel Analiz’i İletişim Stratejilerinde Nasıl Kullanabilir

Çağrı merkezi konuşmaları, canlı destek yazışmaları, sosyal medya yorum yönetimi yani kısacası yazılı ve sözlü devam eden tüm iletişim süreçlerinde sağlıklı bir süreç yönetebilmek için Transaksiyonel Analiz kullanılabilir. Kurumsal dile ve yaklaşıma uygun olarak iletişim süreci boyunca çapraz transaksiyonları en aza, paralel transaksiyonları en üst düzeye çekmeye çalışmak gerekir. Bu yaklaşımı benimseyebilmek için markanın kendine ve çalışanlarına güvenebilmesi gerekir. Gerekli özgüveni oluşturmaya yardımcı olacak adımlar için aşağıdaki önerilere bakılabilir.

  • Öncelikle kurumsal dil belirlenirken, her kanal için o kanalı kullanan hedef kitleye göre ayrıntılandırılmış iletişim stratejileri ve kriz yönetimi planları oluşturulabilir.
  • Her durum, önceden tahmin edilip, durum için uygun cevaplar planlamak neredeyse imkansıza eşdeğerdir. Bu nedenle önemli olan marka adına müşteri ve kullanıcı ile iletişime geçen kişilerin, durumu analiz edebilmesi ve insiyatif kullanabilmesi için gerekli eğitimin verilmesi sağlanabilir.
  • Deneyimli, çalıştığı markaya bağlı, operasyonel süreçlere boğulmamış ve yaratıcı kişilere durumun önemi anlatıldığında, eğitimleri sağlandığında ve insiyatif kullanabilme hakkı verildiğinde sağlıklı bir iletişim süreci oluşturulabilir.

CEVAP VER

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.